Akademik Veri Yönetim Sistemi
Global Journal of Economics and Business Studies, cilt.10, sa.20, ss.52-71, 2021 (Hakemli Dergi)
Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin tamamını kapsayan bir değişim sonucunda müşteri merkezli bir strateji oluşturmayı hedefleyen kapsamlı bir yönetim felsefesidir. İşletme performansı, bir işletmenin hedeflerine ulaşmak için maddi ve maddi olmayan kaynaklardan nasıl yararlanabileceğinin bir yansımasıdır. Bu araştırmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarının işletme performansı üzerine etkilerini incelemektir. Araştırmanın kapsamını Türkiye’de konaklama sektöründe faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin yöneticileri oluşturmaktadır. Türkiye Otelciler Birliği (TÜROB) 2021 yılı verilerine göre, konaklama sektöründe Kültür ve Turzim Bakanlığı turizm işletmeciliği belgesine sahip Türkiye’de 2531 otel işletmesi bulunmaktadır. 535 otel işletmesinin e-posta adresinin hatalı veya eksik olması nedeniyle 1996 otel yöneticisine (CEO, müdür, müdür yardımcısı, birim yöneticisi ve diğer yöneticiler) elektronik ortamda anket uygulaması yapılmıştır. Bunlar içerisinden 174 otel yöneticisi geri dönüş sağlamıştır. Araştırma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansını ve işletme performansının alt boyutları olan finansal performans, müşteri performansı, iç süreç performansı ve öğrenme ve büyüme performansını etkilediği görülmüştür.
Customer relationship management is a comprehensive management philosophy that aims to create a customer-centered strategy as a result of a change that covers the entire enterprise. Business performance is a reflection of how a business can benefit from tangible and intangible resources to achieve its goals. The aim of the research is to examine the effect of customer relationship management (CRM) dimensions on business performance. The scope of this research is constituted by the administrators of the 3-, 4- and 5-star hotels in hospitality industry in Turkey. According to the 2021 data of the Turkey Hotel Association (TÜROB), there are 2531 hotels in Turkey that have the tourism management certificate of the Ministry of Culture and Tourism in the hospitality industry. An electronic questionnaire was applied to 1996 hotel managers (CEO, manager, deputy manager, department manager, and other managers) due to in correct or missing e-mail address of 535 hotels. Among them, 174 hotel managers completed the survey. As a result of the study, it was seen that customer relationship management affects business performance and sub-dimensions of business performance, namely financial, internal process, customer, learning and growth performance.