Nobel Yayınevi, Ankara, 2023
Günümüz koşullarında firmalar, satın
almış oldukları ürün ya da hizmetlerde maddi veya manevi bir problem yaşayan ve
problemin telafi edilmesine yönelik süreç ile ortaya çıkan sonucun yetersiz
olduğunu düşünen, müşterilerin olumsuz davranışlarıyla çoğu kez karşı karşıya
kalmaktadır. Bu durum algısal açıdan adalet kavramıyla ilintili olmakla
beraber, aynı zamanda müşteriler ihanete uğradıklarını da düşünmektedir. Bununla
birlikte müşteriler firmalara karşı intikam arzuları beslemekte ve hatta onlara
zarar vererek durumu eşitleme adına intikam davranışı sergileyebilmektedir. Bu
nedenle müşteri intikam davranışının nasıl yönetilmesi gerektiğini ve sürecin
işleyişini doğru bir şekilde anlamak firmaların geleceği, pazar payını koruma,
sürdürülebilirlik ve rekabet avantajı sağlama noktasında oldukça önem ifade
etmektedir. Bu kapsamda çalışmanın, müşterilerin hangi durumlarda ve neden
adaletsizlik yaşadıklarını, adaletsizlik neticesinde ihanet algısı içerisine
girdiklerini, intikam arzusu hissettiklerini ve intikam davranışı
sergilediklerini göstermesi bakımından firmalara ve pazarlama yöneticilerine rehberlik
edeceği düşünülmektedir.